10 советов по работе с отзывами клиентов 28.05.2015 / Риэлтору на заметку

Отзыв - это один из «усилителей» продающих текстов, который имеет несколько задач. Но особого внимания заслуживают только две ключевые. Первая - развеять сомнения потенциальных клиентов, которые задумываются о том, стоит ли вам доверять свои деньги. Вторая - на конкретном примере показать, что ваши товары и услуги обеспечивают нужный результат. Но вот какая незадача... В последнее время клиенты все меньше начинают верить отзывам. Почему? Да потому что есть мысли о том, что они составляются самими компаниями.

Следующий момент - эти отзывы не содержат той информации, которую в них собирались получить потенциальные клиенты. Вместо развернутого мнения они читают нечто вроде «Хорошая компания, сотрудники момлодцы. Мы полностью остались довольны работой. Рекомендуем!» И ни слова о том, что покупали или какой услугой пользовались. Не указано, что конкретно понравилось, какой результат получили клиенты и т.д. При этом никто не отменял силу отзывов. И в этой статье мы с вами поделимся коллекцией правил работы с отзывами клиентов, которые доказали свою силу на протяжении нескольких последних лет в разных сферах деятельности и бизнеса.

Но есть одна небольшая просьба - не просто прочитайте эту статью, а задумайтесь и пересмотрите свою тактику работы с отзывами. Они не должны быть «пустым местом», их задача - работать на продажи.

Совет 1 - отзывы должны быть настоящими

Каким бы заманчивым ни был соблазн написания отзывов о себе любимых собственными же руками - гоните эту мысль, как говорили наши бабушки - «за Кудыкины горы воровать помидоры". Мнения несуществующих клиентов не смогут убедить клиентов потенциально существующих. Если ваше с ними знакомство начинается со лжи, чего тогда ожидать в будущем?

А что делать, если вы никогда не задумывались о необходимости отзывов и публикуете «липу» лишь потому, что якобы другого выхода нет. Начните думать иначе, и выход сразу появится - собирайте отзывы уже у новых клиентов и «дергайте» постоянных лояльных покупателей, которые с удовольствием оставят свое мнение. И еще, подставные отзывы от друзей могут утешить только ваше самолюбие. А теперь скажите, вам за это платят деньги?

Совет 2 - отзыв следует представлять именным

Безликие отзывы ассоциируются с мнением призраков. А так как призраки бывают только в романах и фильмах ужасов, главным героем таких эпопей вам точно становиться совсем необязательно. Отзывы от «Васи» убедят только таких же людей, как ваш «Вася», то есть - никого. Чем больше информации об авторе отзыва вы предоставляете, тем больше верят его достоверности. Идеальная модель, когда в отзыве есть такие идентифицирующие элементы: имя и фамилия, фотография, возраст, город, сфера деятельности, название компании, должность, e-mail. Да, указание электронного адреса является в подобных вопросах нормальной практикой (только с согласия самого клиента) - каждый желающий может написать письмо этому человеку, чтобы удостовериться в правдивости его сведений.

Совет 3 - отзывы не должны повторять друг друга

Очень частое явление, когда в ленте отзывов встречаются практически идентичные рекомендации. Как правило, такая идентичность сопровождается отсутствием конкретики. Только давайте вместе подумаем и придем к одному нескольким важным мыслям:

  1. Вы можете продавать разные товары и оказывать разные услуги
  2. У каждого клиента абсолютно разные критерии принятия решения
  3. У каждого клиента абсолютно разные причины покупки или оформления заказа
  4. У каждого клиента абсолютно разный результат (в цифровом и численном выражении) после использования ваших продуктов
  5. С разными клиентами у вас абсолютно разная история сотрудничества

Как видите, мы назвали только 5 позиций, которые наводят на мысль о том, что каждый отзыв должен отличаться от других. Чем больше конкретики, тем выше смысловая уникальность. Пересмотрите свои отзывы и схожие удалите, а лучше замените их другими, более детализированными.

Совет 4 - отзыв должен быть актуальным по времени

Никому абсолютно неинтересно знать о ваших успехах 3-летней давности. В нашей динамичной жизни все течет и изменяется крайне быстрыми темапами. То, что вы помогли клиентам в далеком прошлом - пусть в том далеком прошлом и остается. Если на дворе сейчас 2015 года, клиентам неинтересно читать отзывы 2012 года. Более того, может закраться мысль, что с того момента у вас отзывов нет - а почему? Поэтому, не забывайте обновлять свои отзывы. Актуальность в убеждении и продажах дает определенные дивиденды, ее отсутствие этих дивидентов лишает.

Совет 5 - в отзыве должна быть информация о результате

Покупая у вас товар или заказывая услуги, клиенты тратят деньги, а так как деньги - это не воздух, и воздух на ветер бросить сложно - показывайте информацию о конкретном результате. Самый простой в таком деле сценарий: сравнение результатов по принципу «Что было» и «Что стало". Каждый человек, собирающийся у вас что-то купить или заказать, рассчитывает на определенный результат. И каждый хочет его ощутить как можно быстрее. Если в отзыве клиент не просто расскажет своей радостью, а поделится конкретными результатами - доверие к такому отзыву моментально возрастет. И он будет не просто говорить, а уже убеждать и продавать.

Совет 6 - Не превращайте отзыв в новеллу

Отзыв должен быть кратким и лаконичным. Никаких прелюдий, разглагольствований, чрезмерных эмоций, неуместных метафор и канцелярских штампов. Легко сказать, да сложно сделать? А вы постарайтесь, переборите лень. Запомните, 500 символов вполне достаточно, чтбы подготовить убедительный отзыв. Длинные отзывы не хочется внимательно читать - мы начинаем их сканировать. Потому что есть негласное мнение: чем длиннее отзыв, тем больше в нем воды. Лично мне сложно представить заказчика и бизнесмена, который вот так вот просто возьмет и напишет отзыв в жанре новеллы на несколько страниц. В таких сулчаях я чатсо говорю одну фразу: «Краткость - сестра не только таланта, но и здравого смысла".

Совет 7 - публикуйте отзывы только с разрешения

Существует такое понятие, как «добровольность отзыва". Это когда вы мнение клиента публикуете на общедоступных ресурсах или используете его в своих текстах для убеждения новых потенциальных покупателей. Даже если у вас руки чешутся побыстрей опубликовать новый отличный отзыв - не торопитесь, спешка еще не успела или уже не смогла надоесть. Сначала попросите разрешения опубликовать отзыв - обычно клиенты в этом не видят ничего зазорного и часто соглашаются. После публикации не лишним будет сообщить рекламодателю, где именно опубликован его отзыв и педоставить ссылку на эту страницу.

Совет 8 - помогите клиенту составить отзыв

Я считаю, что в этом нет ничего зазаорного. Часто встречаются люди, испытытвающие трудности в написании своих отзывов. Тогда не зевайте, а сразу отправляйте клиенту список вопросов для создания эффективных отзывов. На основании полученных ответов вы легко можете составить отличный отзыв. Публиковать отзыв можно лишь тогда, когда вы получили «добро» от клиента.

Совет 9 - разбавляйте отзывы рецензиями

Иногда очень полезно «разбавлять» отзывы рецензиями. В чем их отличие? Отзывы составляют клиенты и покупатели, а коллеги и эксперты в вашем направлении деятельности - своей профессиональное мнение. Дополнительная выгода рецензий еще более очевидна: у ваших коллег и экспертов есть своя аудитория, которая дорожит их мнением и привыкла к нему прислушиваться. Если рецензия оказывается положительной - это только вам на руку. А если вашим рецензентом выступит еще какая-то знаменитость, вы вообще сможете провести фурор.

Совет 10 - тестируйте отзывы

Вернее, тестируйте их работоспособность. Вам отзыв кажется убедительным, а у ваших клиентов и покупателей мнение о нем может быть не самым благоприятным. Если отзыв по факту не приносит никакой пользы, его проще всего удалить или заменить.

По материалам kaplunoff.ru



Подпишитесь на новости недвижимости в удобном формате.
Все самое свежее и интересное о рынке – каждую неделю персонально для Вас.
Хочу подписаться

 

Публикации по теме

02.06.2015 / Риэлтору на заметку
7 нестандартных советов по сбору отзывов
26.10.2015 / Риэлтору на заметку
Правильный хоум-стейджинг